コラム

LINEで「チャットボット」はどう実現する?先進企業の活用パターンを大調査

LINE社によると、国内企業でLINE公式アカウントを保有する企業は300社以上に上ります。また、2017年10月には企業向けLINEアカウント「LINE@」の認証済みアカウント数が30万件を突破したと発表。多くの企業がLINEを使って顧客とコミュニケーションを取るようになったことがわかります。
国内アクティブユーザー数が7,300万人を越え、いまや若者に限らず幅広い年代で利用されるLINEで簡単に企業とつながれることは、ユーザーにとっても大きなメリットといえます。

企業と顧客の距離が縮まるほど、課題になるのが「顧客対応の質・コスト」です。LINE経由で気軽に問い合わせができるのはユーザーにとってはメリットですが、企業としては即時対応が求められがちになるなどの大変な側面もあります。

そんなときに活用したいのが「LINEで実現するチャットボット」です。これをうまく活用すると、企業の負担を減らしつつ、より充実した顧客対応が可能になります。今回は、LINEのチャットボットについて、先行している企業事例を基にご紹介します。

■目次
・LINE上で動く「チャットボット」とは?
・利用できるメッセージタイプ
・LINEを活用したチャットボットの企業事例3選
・まとめ

LINE上で動く「チャットボット」とは?

そもそもチャットボットとは?

そもそもチャットボットとは、人工知能を活用してチャットを行えるようにした自動会話プログラムで、ネット上でユーザー同士が行う「チャット」と、人間に変わってさまざまなタスクや処理を自動化するロボットの略語である「ボット」を組み合わせた造語です。

チャット上で人工知能が人間と会話する機能は以前よりあったものの、人間の問いかけに対する返答パターンが少なく、まともな会話が成立しないことも少なくありませんでした。しかし現在では、急速な人工知能の進化と自然言語処理技術の発展で、より自然な会話が可能になっています。

LINEで実現するチャットボットは、LINEアプリ内で会話ができる

LINEで実現するチャットボットは、LINEアプリ上でユーザーと会話ができます。レストランの予約や店舗案内、宅配便の再配達予約などをユーザーと自然な会話の中で実現していきます。

LINEでチャットボットを活用するには

LINEでチャットボットを活用するには、LINE公式アカウント、もしくはLINE@アカウントが必要です。どちらかのアカウントを取得さえすれば、後はLINEが提供する「Messaging API」を使ってチャットボットを開発できます。

有人のコミュニケーションとチャットボットを使い分ける場合は、LINE社が提供する法人向けカスタマーサポートである、LINE  カスタマーコネクトの導入をする必要があります。

利用できるメッセージタイプ

面倒なメッセージ入力を避け、1回のタップで特定のアクションを実行できるテンプレートメッセージが用意されています。ここでは具体的にどのようなことができるのかについてご説明します。

ボタンテンプレート
画像やタイトル、テキストと複数のボタンを組み合わせたメッセージを送れるテンプレートです。例えば飲食店を予約する際にWeb予約か電話予約かを選択したり、注文する商品のサイズを選択したりなど、実行するアクションを1つ指定できます。

確認テンプレート
「はい」と「いいえ」など、ボタンを2つ含んだメッセージテンプレートです。それぞれのボタンに対してアクションを設定可能です。

カルーセルテンプレート
カルーセル(メリーゴーランド)のように、複数の選択肢を横スクロール(スワイプ)で表示できるテンプレートです。各カラムにはボタンテンプレートと同様に、画像やタイトル、テキストと複数のボタンを組み合わせられ、各ボタンには実行するアクションを1つ指定できます。

画像カルーセルテンプレート
複数の画像を横スクロール(スワイプ)することでメリーゴーランドのように次々と閲覧できるテンプレートです。ファッション系アカウントのアイテム紹介などに最適です。

LINEチャットボット活用企業の事例3選

実際にLINEの企業アカウント内にチャットボットを実現し、成果を挙げている事例を3つご紹介します。

事例1:ライフネット生命(LINE  ビジネスコネクト事例)

ライフネット生命は、インターネットを中心として保険を販売する生命保険会社です。
電話以外でのコミュニケーションを望む、特に20~30代の若年層との顧客接点を増やすことを目的に、2016年7月よりLINEを使った有人対応でのやり取りを開始。その後、24時間、ユーザー自身で検討できる機能の必要性を感じ、2017年1月よりLINEでのチャットボットの利用を開始しました。

現在、ライフネット生命では、「ほけん診断」と「ほけん見積り」をチャットボットで利用できるようになっています。「ほけん診断」では、どういった備えがあれば安心かといった問いに答えていくことで、自身に合ったタイプの保険を紹介してくれます。


また「ほけん見積り」では性別、生年月日、希望の保険商品を選択することで月額保険料の見積りを表示してくれます。

ライフネット生命 友だち追加

事例2:ヤマト運輸(LINE  ビジネスコネクト事例)

ヤマト運輸は、ユーザーがより便利にストレスなく荷物を受け取れるよう、クロネコメンバーズのサービスとして「お届け予定メッセージ」や「ご不在連絡メッセージ」を配信しています。また、チャットボットを活用しLINEのトークの中で、配送の時間帯や受け取り場所の変更を簡単に依頼できるので、よりスムーズに荷物を受け取れるようになります。ユーザーの受け取り利便性の向上は、結果的にセールスドライバーの業務効率化にも繋がっています。

ヤマト運輸 友だち追加

事例3:LOHACOマナミさん(LINE  カスタマーコネクト事例)

法人向け通販サービスを行っているアスクルが運営する個人向け通販サイト「LOHACO」の問い合わせ用LINEアカウント「LOHACOマナミさん」では、チャットボットを使って問い合わせ対応をしています。

注文方法について」、「領収書について」、「注文直後の変更・確認について」、「配送料について」といったサービスに関するFAQを中心に、自動応答で対応しています。

メニューから問い合わせ内容をタップすると会話が始まります。さまざまなメッセージテンプレートを組み合わせながら状況を絞り込み、問い合わせに適した回答を表示してくれます。

対応後には「問題は解決しましたか?」という質問をして、「いいえ」を選択した場合は、メール対応へ繋がるお問い合わせフォームや、有人チャットへ案内してくれます。

LOHACOマナミさん 友だち追加

まとめ

事例を見てもわかるように、多くの企業はチャットボットを使うことでユーザーの利便性を高めつつ、顧客対応コストの低減を実現しています。24時間365日対応してもらえるのは、ユーザーにとって非常に利便性が高いでしょう。

もちろんすべてを自動化するということではありません。FAQや再配達依頼など、自動でもある程度ニーズを満たせる範囲を見極めて自動化し、それ以外は有人で細やかに対応することで、顧客満足度を向上させることができるのです。

顧客対応にお悩みの企業さまは、LINEのチャットボットを使った顧客対応で課題解決ができるかもしれません。ぜひ事例を参考に挑戦してみてください。また、実際にLINEで実現するために、もっと理解を深めたい方は「LINE  ビジネスコネクト」「LINE  カスタマーコネクト」の詳細説明もあわせてご覧ください。

執筆:株式会社ガイアックス 「ソーシャルメディアラボ」編集部

■弊社紹介文■
「ソーシャルメディアラボ」は株式会社ガイアックスが2010年から運営する、業界最大規模のSNSマーケティングメディアです。企業の広報担当者やマーケターの方々がFacebookやTwitter、Instagramなどソーシャルメディアを有効に活用できるよう、実践的な利用方法の研究・情報発信を行なっています。
https://gaiax-socialmedialab.jp/

参考

RELATED ARTICLE 関連する記事

ブログ一覧に戻る