コラム

顧客重視の通販事業に強みを持つJIMOSがLINE カスタマーコネクトで実現した攻めのCS

化粧品をはじめとする通販事業を展開しているJIMOS。同社は2018年5月、コンタクトセンターの窓口にLINE カスタマーコネクトを導入し、チャットを使ったカスタマーサポートを開始しました。

強みのカウンセリングができる場を増やしたい

MarkeZine編集部(以下、MZ):LINE カスタマーコネクト導入前の課題はどんなものだったのでしょうか。

山北:当社では、アクティブな売り上げの半分近くがオンラインからのものになります。そうした中、課題として3つのことが浮かび上がっていました。
まず、オンラインが主流のお客様とオフラインのお客様の好むチャネルの違いです。以前の通販業界では電話での問い合わせがほとんどでしたが、オンラインでは30代〜40代前半が主なお客様になります。この世代は電話をあまりしないため、当社が強みとしてきたコンタクトセンターでのカウンセリングの機会自体が少なくなっていたのです。次に、電話ではコンタクトセンターに気軽に問い合わせがしづらいということです。最後は、言葉や文字では伝えづらい内容をどう理解してもらえるかということです。
当社のコンタクトセンターのオペレーターは、お客様の悩みを聞き、その悩みに合わせたカウンセリング販売を得意としています。この強みを活かしながら、電話以外でもお客様との距離を縮めるコミュニケーションができないかと思いました。

株式会社JIMOS マキアレイベル事業部 マキアレイベルコンタクトセンター部 マネージャー 山北絢也氏

お客様との距離を縮めるコミュニケーションが可能に

MZ:LINE カスタマーコネクト導入後の成果について教えていただけますか。

山北:まだ導入して間もなく、定量的な効果を検証できる段階ではありません。ですが、チャットから問い合わせを頂いたお客様の商品購入の確度については、以前よりも向上したという印象を持っています。
定性的な効果については、「最初は迷っていたが、気軽に相談ができたので購入の気持ちが決まった」など、お喜びの声を多数いただいています。意外だったのが、男性のお客様から奥様へのプレゼントの相談のように、電話では難しかった問い合わせをいただいたことです。
お客様からスタンプや顔文字での返信をいただくことも多く、オペレーターには積極的にスタンプ、画像、動画を送ってほしいと伝えています。

スタンプを使うことで距離感が縮まる

効率よりもファンを増やすことを重視して

MZ:JIMOSの美容とECという2つの軸から見た、LINE カスタマーコネクト活用のポイントはどんなことだと思いますか。

山北:美容視点では画像や動画をカウンセリングに役立てられることでしょうか。色の違いの表現だけでなく、クリームの質感などを視覚的に伝える画像、動画を増やし、使い方のコツを手短に伝えられるようにしていきたいと考えています。

色や質感の違いを画像・動画で伝える

最初は「Manual Reply」ではなく、AIに自動応答をさせる「Auto Reply」の導入も検討しました。でも、化粧品のカウンセリングではシステマティックな対応は不向きなのです。お客様は、肌の状態や好き嫌いなど、情緒的な価値に魅力を感じてブランドを選びます。「Auto Reply」の方が効率的なのはわかっていますが、新しいつながりやブランドを好きになる効果までは期待できません。なので、効率よりもファンを増やすことを重視しました。「Manual Reply」にして、一番やりたかったLINEでの接客ができるようになったことに満足しています。

MarkeZine掲載記事(https://markezine.jp/article/detail/28443)の要約版です。

参考

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