コラム

LINE導入で電話問い合わせはどのくらい減るのか?大きく変化しつつあるバッファローのCSの現場

(左)株式会社バッファロー 品質・技術部 CS課 市場サポート係 八釼麻里氏
(右)株式会社バッファロー 品質・技術部 CS課長 嶋田豊秋氏

パソコンやスマートフォンの周辺機器、サービスを製造販売する株式会社バッファロー。同社は、製品に関する相談や問い合わせを受けるサポートセンターを設けており、電話・メールに加わる新たな問い合わせ手段として、2017年6月にLINE カスタマーコネクトを導入しました。導入から約1年が経過し、成果も出始めているといいます。現在感じているLINE カスタマーコネクトの効果について、話を聞きました。

「特に用はないけど友だち登録をしておこう」というユーザーが多い?!

――はじめに、LINE カスタマーコネクトを活用してどのようなサービスを提供しているのか、教えて下さい。

弊社のLINEアカウントを友だち登録してくださったお客様に対して、LINEでの問い合わせサービスを提供しています。初回応答時以外は、オペレーターが文字や画像で対応できる「Manual Reply」を使い、返答しています。近日中に、電話番号からLINEアカウントを探してメッセージを送信できる「Call to LINE」を導入する予定です。

現在、LINEの友だち登録数は2万を超えています。日次の友だち登録数と、LINEでの問い合わせ件数は必ずしも一致していないので、特に用はないけど友だち登録をしておいて、困ったことが起きた時に問い合わせをする方が多いようです。

他社に先駆けてLINEの導入を決めた理由

――バッファローさんは、かなり早い段階からLINE カスタマーコネクトに目を付けて、導入の準備を進めてこられました。その理由は何だったのでしょうか?

1対1でしかコミュニケーションできない電話は、混みあう時間帯にお客様をお待たせしてしまうことが多々ありましたし、通話料をお客様にご負担いただくことにも問題意識がありました。

弊社の場合、何らかの事情でネットが繋がらず、お困りの状況でご連絡いただくことが大半ですから、いかに早くトラブルを解決できるかが重要となります。このような課題を解決するために、LINE カスタマーコネクトの導入に至りました。

また、弊社はオムニチャネルの観点から、新たなチャネルが出てきた時には、他企業に先駆けていち早く取り入れることを目標にしています。LINEがチャットサービスを企業向けにリリースしたと聞いたときも、すぐに導入する準備を始めました。

電話での問い合わせ件数は、1年間で27,000件も減少

――LINE カスタマーコネクトを導入してから、カスタマーサポートの現場ではどのような変化がありましたか?

年間入電数に影響が出始めています。昨年6月からLINEでの問い合わせを開始して、10月頃から入電数が減り始めました。前年度と比較すると、無線LAN製品に関する入電数は、27,000件減少していました。

加えて、LINEでは、写真のやり取りもできますので、電話よりも早く状況を把握することができることもメリットでしょう。弊社の場合、周辺機器や配線状況、機器の型番など、お客様が自ら言葉で説明するのが難しいことがあります。そういった時に画像でのやり取りができると、オペレーターもすぐに状況がわかるので、スピーディーに解決することができます。

今は、カスタマーサポートのオムニチャネル化を目的とした活用にとどまっていますが、将来的には自社の情報発信といったマーケティングへの活用はもちろん、お客様とのやり取りをすべてLINEで対応・管理することを理想としています。

MarkeZine掲載記事(https://markezine.jp/article/detail/28470)の要約版です。

参考

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